Het ontwikkelen en actief besturen van een klantgerichte bedrijfscultuur is noodzakelijk en vaak cruciaal. Maar er zijn ook risico’s.
Organisatie- of bedrijfscultuur is de verzameling van normen, waarden en gedragsuitingen die gedeeld worden door de leden van de organisatie en de leden aan elkaar en aan de organisatie bindt. Een organisatie- of bedrijfscultuur is de wijze waarop de deelnemers en betrokkenen binnen de organisatie zich intern in hun onderlinge relaties en extern in hun relaties met klanten en leveranciers gedragen. Een organisatie- of bedrijfscultuur geeft weer hoe de gemeenschappelijke verstandhouding is van de betrokkenen en belanghebbenden en beschrijft de gezamenlijke uitgangspunten (kaders) voor het (succesvol) behalen van de vooraf omschreven doelstellingen en het (succesvol) oplossen van problemen.
Ik maak onderscheid in vijf cultuur vormen:
- Resultaatgerichte cultuur; extern gericht, met de focus op profit & performance.
- Innovatieve cultuur; gericht op snel veranderde omstandigheden, focus op innovatie en vernieuwing, creativiteit en flexibiliteit.
- Mensgerichte (familie) cultuur; gericht op gemeenschappelijke waarden, doelstellingen en de onderlinge samenhang, Een participatieve instelling, teamwork, het beste uit elkaar halen en vertoont overeenkomsten met de organisatie van een familie. De klanten worden als partners beschouwd, de regels en procedures zijn ondergeschikt aan het gevoel een team te zijn.
- Beheers gerichte cultuur; processen, procedures en regels staan centraal, leidinggevende coördineren en organiseren. Veel aandacht voor het in standhouden van de organisatie met focus op de lange termijndoelen, efficiëntie en voorspelbaarheid (overheidsinstellingen).
- Commerciële familie-cultuur; gericht op resultaat, focus op profit & performance, zowel intern als extern. De sterke onderlinge samenhang, teamwork, passie en trots op de organisatie is terug te vinden binnen de gehele organisatie en haar klanten.
Interne alignment
In elke organisatie spelen medewerkers een cruciale rol. Zíj verwezenlijken ambities en zijn bepalend voor de ervaring van klanten en andere stakeholders. Hun handelen heeft directe invloed op klanttevredenheid en reputatie. Betrokkenheid van medewerkers bij het reilen en zeilen van een organisatie is dan ook essentieel. Om daartoe te komen, vormt alignment de sleutel tot succes.
Medewerkers die ‘aligned’ zijn, voelen zich sterk verbonden met een organisatie en met haar uitgangspunten en overtuigingen. Zij weten waar een organisatie naartoe wil, voelen zich bij die ambitie betrokken en zijn ook in staat om daar een bijdrage aan te leveren. Deze verbondenheid met de organisatie zorgt ervoor dat medewerkers graag bij een organisatie (blijven) werken en elke dag het beste van zichzelf geven. Ze zijn gemotiveerd, ondernemend en werken goed met elkaar samen. Dit levert voor zowel de organisatie, als voor medewerkers voldoening en resultaat op. Én het heeft een positieve uitwerking op de klanttevredenheid. Het betekent dus dat alignment op langere termijn voor een betere reputatie van een organisatie zorgt.
Cruciaal is en blijft: afspraak is afspraak.
Mark Nijenhuis 