Wie betaald bepaald… lang leven de klant.
Hiërarchieën, verantwoording afleggen, bureaucratie;
….hoe traditioneel wil je het hebben?
Customer accountability, Consumer marketing, Customer journey, Account based marketing, Klantgerichte organisatiestructuur; met andere woorden, the Customer first, wie betaald bepaald…
De ‘old-school’ benadering -m.b.t. management, organisatie, implementatie en ontwikkeling- creëert automatisch een management overhead, vertraagt de besluitvorming en geeft aanleiding tot individuele belangen en politieke spelletjes.
Al jaren pleit ik voor platte organisaties zonder baas, managers, secretaresses en onnodige overhead, een organisatiemodel zonder managers en zonder functies. De autoriteit binnen de onderneming is dan verdeeld onder de medewerkers die zelf oplossingen bedenken voor de uitdagingen waarmee ze tijdens hun werk worden geconfronteerd. Medewerkers halen het maximale uit zichzelf in een omgeving waarin ze vertrouwen, verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid krijgen. Ze krijgen de vrijheid en nemen zelfstandig beslissingen binnen een klantgerichte organisatiestructuur. Uitgangspunt van deze benadering is empowerment en accountability met de focus op klant tevredenheid en revenu.
Medewerkers benaderen als human capital en niet als kostenpost, als human resources met meerwaarde en potentie en niet als potentieel risico.
Andere tijden, een nieuwe dynamiek
Nieuwe dynamiek, nieuwe uitdagingen en nieuwe inzichten dwingt ons flexibel te zijn met de product- en dienstpropositie, competenties, infrastructuur, mensen en middelen. BSC, BPMN, methodieken, dashboards, KPI’s; vrijwel alle processen en procedures kunnen worden vereenvoudigd en in sommige gevallen gewoon worden weggelaten.
De eigenaren, directie of MT zijn er dan slechts voor de formele zaken én als het fout gaat. Het elkaar aanvullen, het acteren als elkaars back-up en sparringpartner; alles is uiteindelijk een team verantwoordelijkheid. De nieuwe verhoudingen op de werkvloer creëren een breder perspectief waarbij medewerkers, vanuit hun commitment naar de missie en visie van de organisatie, primair verantwoording afleggen aan klanten en directe collega’s. Uitgangspunt: gelukkige medewerkers staan garant voor gelukkige klanten.
De uitdaging
Dat ego’s en individuele belangen hierbij een barrière vormen, de OR hier iets van gaat vinden en de gemiddelde 50+er er een probleem mee heeft is reeds aantoonbaar evident.
Wendbaarheid is moeilijk als je vast zit in een keurslijf. De aanwezige ego’s, kunstmatig gecreëerde organisatie grenzen en opgegooide functionele beperkingen verhinderen elke aanpassing of verandering binnen de organisatiecultuur. Oorspronkelijk gaan we ervanuit dat dit alleen bij grote organisaties van toepassing is, maar steeds vaker is het omgekeerde (aantoonbaar) waar. Grote organisaties of multinationals zijn vaak makkelijker te reorganiseren dan kleinschalige mkb’ers, goedbedoelde stichtingen en NGO’s.
De weg vooruit
Wanneer de ego’s en belangen op het nachtkastje blijven liggen, er bewust wordt gekozen voor een turnaround naar een scrum-organisatiemodel zonder managers en zonder functies in 70% van de implementatie reeds een feit.
Benader elke initiatief vanuit een scrum-gedachtegoed, hou het tempo hoog, beloon initiatieven en accountability, sta het maken van fouten (publiekelijk) toe en heb vertrouwen, laat los. Teams zijn dan makkelijker in staat mee te bewegen bij veranderende prioriteiten omdat inzichtelijkheid en transparantie een standaard uitgangspunt is.
Grote adviesbureaus als Gartner, Standish en McKinsey adviseren allemaal om niet meer planmatig via waterval te werken, maar om jezelf op een Scrum/Agile manier te organiseren. Maar ook steeds meer organisaties tonen aan dat non-tech project- en planmatig activiteiten bestuurd vanuit de Scrum/Agile benadering veel succesvoller zijn, is dat al veelzeggend.
Met de juiste inzet van bewezen technologieën en faciliterende besturingssystemen volgt een migratiepad naar de eenvoud, transparantie, kostenbesparing in tijd, licenties en beheer.
Start-up’s, gemeentelijke instellingen, MKB-ers, kleine en grote organisaties en beursgenoteerde multinationals: het is voor iedereen en iedereen kan en doet het…
Met SCRUM/Agile als methodiek, uitgangspunt en gedachtegoed is elke organisatie op eigen kracht is staat haar doelstellingen te halen binnen een breder draagvlak en met volledige (individuele en afdeling ’s) autonomie. Meritocratieën zijn dan gebaseerd op bijdrage en niet op positie. Hedendaagse organisaties beheersen informatie met slechts één doel; het beheersen van medewerkers. Met de juiste implementatie van Scrum op de (ook-non-tech) werkvloer is alle informatie vrij beschikbaar voor iedereen, waarmee transparantie de heilige huisjes en belangen automatisch worden geëlimineerd. Dit is niet alleen (IT) kostenverlagend maar creëert ook empowerment, een cultuur van vertrouwen (i.p.v. wantrouwen) en focus op resultaat.
De winst en de impact, ROI van 600% en omzetgroei van 300% binnen één jaar
Customer first, Scrum/agile voor tech & non-tech, werken zonder baas; de auteur heeft waarschijnlijk last van de warmte, een virusje opgelopen of zijn hoofd gestoten?
Niets is minder waar… met een lijst met referenties kan worden aangetoond dat het werkt. Nu dan ook blijkt dat vrijwel alle organisaties die deze transitie ingaan hun productiviteit zien verdubbelen, de kwaliteit van het werk zien toenemen met minimaal 200% waarbij de doorlooptijd van de hoeveelheid onder handen werk wordt gehalveerd is er vrijwel geen weg meer terug. Een ROI van 600% en omzetgroei van 300% is binnen het eerste jaar echt niet uniek meer, en vaak zelfs aan de lage kant.
Een ander voordeel van deze turnaround is dat de investeringen minimaal zijn, resultaten vanaf het eerste moment direct voelbaar zijn en er gefaseerd kan worden gewerkt (bijvoorbeeld van team naar team of afdeling naar afdeling). Door een laag afbreukrisico wordt elke businesscase -naarmate de doorlooptijd- steeds sterker, de ROI hoger en de leercurve voor de organisatie dagelijks aantrekkelijker.
Customer first vraagt om te luisteren naar de eind-klant, de tussen-klant en naar de eigen collega als klant. In de praktijk zie je dat, al naar een paar weken, organisatie, medewerker en stakeholders steeds meer vertrouwen krijgen in de nieuwe dynamiek en klanten en leveranciers de nieuwe benadering bijzonder kunnen waarderen.
Tot Slot
Tot slot heeft een scrum-organisatiemodel zonder managers en zonder functies met focus op de uiteindelijke klant een ander groot voordeel; iedereen dwingt zichzelf efficiënter (samen) te gaan werken met minder formaliteiten (lees; vergaderingen, rapportages, memo’s, circulaires, e.d.) met meer actie, hogere motivatie en doelgerichtheid. Het uiteindelijk (scrum) onvoorspelbare karakter levert meer energie op wat innovatie en vooruitgang in de hand werkt.
Met deze innovatieve benadering op de verhouding op de werkvloer kunnen wij helpen de bureaucratie achter ons laten en organisaties helpen aansluiting te maken bij de steeds veeleisender klant behoefte van de toekomst. Stapsgewijs, met de medewerker centraal. Resultaten worden sneller behaald, kosten worden ongevraagd verlaagd en de behoefte om positief te veranderen ontwikkelt zich automatisch.
Mark
Mark Nijenhuis 